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服務(wù)支持
SERVICE SUPPORT
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服務(wù)支持
  • 分類(lèi):服務(wù)支持
  • 發(fā)布時(shí)間:2021-11-12 17:16:25
  • 訪(fǎng)問(wèn)量:0
概要:
概要:
詳情
一.服務(wù)體系概況
 
        湖南民得自動(dòng)化設備有限公司依托多年的生產(chǎn)制造經(jīng)驗,搭建了自身完善的服務(wù)體系。為實(shí)現服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的健康運行,民得自動(dòng)化根據實(shí)際需要,通過(guò)制度規定服務(wù)行為,強化服務(wù)意識,提高服務(wù)水平。使服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)行為始終處于受控狀態(tài);同時(shí),為保證服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的有效運行,公司實(shí)施了"扁平化"管理,縮小各級管理層之門(mén)的溝通空間,消除管理接口存在的盲區,提高信息反饋的速度,使公司總部能及時(shí)掌握服務(wù)一線(xiàn)的動(dòng)態(tài)、解決基層遇到的系統性問(wèn)題。
 
民得自動(dòng)化服務(wù)理念
 
        湖南民得自動(dòng)化設備有限公司以"以客戶(hù)為中心,全面滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)需求 "為服務(wù)理念,并遵循誠信原則,通過(guò)及時(shí)敏捷的反應,精益求精的工作,周到滿(mǎn)意的服務(wù),從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā),為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)。
 
民得自動(dòng)化服務(wù)目標
 
        客戶(hù)滿(mǎn)意是我們服務(wù)行為的目標。
 
二.嚴謹的組織架構
 
        嚴格的售后服務(wù)體系管理,嚴謹的組織架構,總部、片區、省份 、網(wǎng)點(diǎn)有序的管理平臺,確保終端人員對服務(wù)理念的徹底執行。
 
三.服務(wù)受理信息保障
 
        湖南民得自動(dòng)化設備有限公司全國服務(wù)熱線(xiàn)為0731-8680 1085,全天候、全方位的電話(huà)服務(wù)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
        通過(guò)該平臺為客戶(hù)提供如下服務(wù):
 
服務(wù)支持
信息咨詢(xún):接收所有消費者的來(lái)電;
產(chǎn)品導購:對所有設備的相關(guān)咨詢(xún)(包括產(chǎn)品外觀(guān)、性能、特點(diǎn)等),話(huà)務(wù)員可直接答復來(lái)電者,并將來(lái)電者信息錄入系統建立檔案;
技術(shù)指導:話(huà)務(wù)員在接收故障報修電話(huà)中,可初步判斷是否為故障,對部分不需上門(mén)服務(wù)可直接指導用戶(hù)排除的問(wèn)題通過(guò)電話(huà)直接指導,以最大限度的在第一時(shí)間解決問(wèn)題,指導結束詳細登記用戶(hù)檔案,對需觀(guān)察的項目會(huì )在30分鐘后回撥電話(huà)落實(shí)產(chǎn)品調整后的狀態(tài); 
服務(wù)登記:顧客要求設計、安裝、調試、維修等需要上門(mén)服務(wù)的信息,話(huà)務(wù)員詳細詢(xún)問(wèn)并記錄用戶(hù)的相關(guān)信息,直接與用戶(hù)約定服務(wù)時(shí)間;
電話(huà)回訪(fǎng):所有傳遞服務(wù)的信息在處理完畢后,72小時(shí)內均由話(huà)務(wù)員撥出回訪(fǎng),了解產(chǎn)品使用狀況及用戶(hù)在服務(wù)過(guò)程中的感受;
電話(huà)提醒:對購買(mǎi)、安裝的產(chǎn)品,由話(huà)務(wù)員在用戶(hù)購買(mǎi)后或產(chǎn)品維護周期前主動(dòng)拔出電話(huà),向用戶(hù)介紹使用、保養小技巧;
用戶(hù)調查:配合產(chǎn)品部門(mén)、銷(xiāo)售新門(mén)對某階段、某活動(dòng)或某產(chǎn)品進(jìn)行調查回訪(fǎng),以獲取新業(yè)務(wù)需求。
 
四.完善的故障響應流程
 
        民得對接收到客戶(hù)的保修后的5分鐘內將有關(guān)信息通過(guò)服務(wù)系統傳到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理,確保用戶(hù)反饋信息零延誤。
        民得的故障響應流程如下:
服務(wù)支持
        此外,根據故障信息的緊急程度,民得也會(huì )作出相應的故障處理辦法。
 
緊急故障處理
        當設備出現緊急故障,通過(guò)電話(huà)支持仍無(wú)法排除故障、恢復業(yè)務(wù)時(shí),民得提供每年365天,每天24小時(shí)的現場(chǎng)緊急支持?,F場(chǎng)故障處理處理原則:恢復設備正常供電優(yōu)先。
 
重大問(wèn)題現場(chǎng)處理流程
        民得公司根據不同產(chǎn)品的特點(diǎn)和要求,制定詳細的重大問(wèn)題現場(chǎng)處理流程,以達到為客戶(hù)快速排除設備的故障,有效降低故障對客戶(hù)業(yè)務(wù)造成的影響。

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